Diskrete Beratung in Apotheken

Frau Overwiening, welche Gesundheitsprobleme erfordern eine besonders diskrete Beratung in der Apotheke?

Overwiening: Zunächst muss in der Apotheke grundsätzlich der Schutz des Patienten durch Diskretion gewahrt werden. Ich kann keine Erkrankungen benennen, die von vornherein weniger oder mehr Diskretion bedürfen. Im Einzelfall muss es dann der Patient für sich selbst beantworten. Denn der Diskretionsbedarf hängt häufig vom subjektiven Empfinden des Patienten ab. Meine Erfahrung in der Apotheke zeigt allerdings, dass die meisten Patienten für jede Beratung, die im Schutze der Vertraulichkeit erfolgt, dankbar sind – angefangen mit den Eltern, deren Kind an Kopflausbefall leidet, über Fragen zum Themenkreis Schwangerschaft, Verhütung, Impotenz, Wechseljahresbeschwerden, depressive Verstimmungen und Inkontinenz bis hin zur Beratung bei Durchfall, Pilzerkrankungen oder Hämorrhoiden. Wir sind gefordert, empathisch die jeweiligen Bedürfnisse des einzelnen Patienten nach Diskretion wahrzunehmen und zu erfüllen.

Was kann die Apotheke tun, um für schwierige Themen ein gutes Beratungsumfeld zu schaffen?

Overwiening: Da sind der Fantasie nahezu keine Grenzen gesetzt. Ideal ist es, bei der Inneneinrichtung der Apotheke darauf zu achten, dass die Beratungsplätze voneinander getrennt sind und die innenarchitektonischen Möglichkeiten zum Schallschlucken ausgenutzt werden. Viele Apothekeneinrichter haben hierfür geeignete Konzepte entwickelt. Wir haben bereits 2009 in Münster einen Ideenwettbewerb gestartet und viele Lösungen gesichtet – von Diskretionszonen über einzeln stehende Beratungsterminals bis zu Beratungskabinen, die per Knopfdruck Sichtschutz entstehen lassen, oder Beratungszylindern. Als schnelle und einfache Lösung wird in vielen Apotheken mit Wartezonenschildern oder Diskretionsstreifen signalisiert, dass hier auf Diskretion Rücksicht genommen wird, um die Fragen und Anliegen aller Patienten und Kunden vertraulich behandeln zu können. Darüber hinaus verfügt jede Apotheke über ein separates Beratungszimmer.

Wie wird das Personal in der Apotheke auf solche Gespräche vorbereitet?

Overwiening: Hierfür gibt es – wie so oft im Leben – vermutlich kein Patentrezept: Viele Wege führen zum Ziel diskreter Beratungen. Allerdings schafft die räumliche Voraussetzung für Diskretion schon die erste Sensibilität für Diskretion bei unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. In sehr vielen Apotheken, so auch bei mir, ist die vertrauliche Beratung regelmäßig ein wichtiger Inhalt von Teamfortbildungen und Kommunikationstrainings. Unser pharmazeutisches Fachpersonal sollte grundsätzlich Empathie für die Bedürfnisse unserer Patienten und Kunden entwickeln. Dazu muss Fein- und Fingerspitzengefühl frühzeitig erlernt und zur Selbstverständlichkeit werden. Ein mit sehr leiser Stimme geäußerter Arzneimittelwunsch, ein unsicheres Auftreten oder eine abwehrende Körperhaltung sind deutliche Anzeichen dafür, dass sich der Patient mit seinem Anliegen unbehaglich fühlt. Gerade die Technik der offenen Fragen ist sehr gut geeignet, um dem Patienten den Einstieg in das Beratungsgespräch leicht zu machen. Denn die Beratung ist das A und O – sie gehört untrennbar zum Arzneimittel. Es wäre doch fatal, wenn ein Patient die Apotheke aus Schamgefühl so schnell wie nur möglich wieder verließe – und dann auf die Beratung über die richtige Einnahme, Wirkung und etwaige Nebenwirkungen des Arzneimittels verzichtet. Hier sind wir Apothekerinnen und Apotheker als Heilberufler besonders gefordert.

Die Fragen stellte Dr. Frank Schäfer.